第19:卫计周刊
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2015年06月19日 星期五 出版 上一期  下一期 返回首页| 版面概览 | 版面导航| 标题导航        
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微时评
主动展现
细节的魅力
  

  ○余伟平

  去修理机顶盒,发现他们墙上张贴的工作制度中有一条别出心裁,说“进入客户家里,需立于门外,先穿上一只鞋套,方可迈入穿第二只鞋套”,规定的似乎过于细致。不日,有师傅上门例行燃气安全检查,我立于侧,发现师傅动作竟跟机顶盒公司的规定毫无二致,看来这两家公司对上门服务的要求是一样的。检查终了,师傅又拿出一张表格,上列安全检查的八项内容,按照表中规定的“隐患已知晓并解释清楚”“整改措施已解释到位”“安全知识已宣传”等逐项做一交待,提供备选方案。从这两家企业服务效果来看,可以看出,一是规定要具体,细节要细;二是规定不仅要细,还要容易操作,有了这两条,员工有所遵循,能做得到,心里不反感,落实就自觉。其实每一次服务都有一个核心内容,细节多位于核心内容的边缘。从展示细节开始,层层递进,直达核心,细节就这样为核心服务的细致和认真做好铺垫,让服务对象能真切地自然而然地感受到,让服务精神提前亮相,就把核心的内容丰满起来。现在科技的很多服务的中间过程不是凭肉眼可以评价的,对服务的获得感是先看态度二看结果,而态度一项,除了笑脸以外也就是动作细节了,这不能不说这精细的规则制定者的精明与狡黠。

  任何一项重要工作隆重开始以后,扑面而来的全是一件件琐碎细节,宏大叙事只是个开头,具体的情节需要一个个细节来填充。服务中的细节来自于生活,与专业关系不大,人人可以感知,不需要专业评判。可是很多时候细节被我们自觉不自觉地忽视了。审视我们的医疗服务,被人诟病的地方主要还在细节上。有的是我高人更高,有进步但被人家比下去了,有的根本上尚无大的触动。医生一旦成为病人,照样也是意见多多。比如我们的出院病人回访的方法、载体记录和服务推介都还远比不上燃气公司。其实这真的不难,主要责任在单位,需要设计流程、规定格式、组织培训、督促检查。医护人员的天书是个顽症,现有电脑帮你,可不少地方仍需要医护人员亲自写,书写规范的工作文书是应该有的职业修养和端正的工作态度,更何况工作文书将成为纠纷和诉讼时的法律证据。相比于其他行业的进步,我们的认识还不到位,思想不够重视,措施不太过硬。

  科学再发达,被人尊重的欲望不会丢失,细节体现职业精神的道理不会变。现在是市场细分的时代,医疗也一样,不做细就谈不上精。前几年通行讲“细节决定成败”,我倒比较赞成另一句:“魔鬼存在于细节之中”,细节做好不一定成功,或者是仅仅是成功的开始,但细节如果做糟糕了,则失败无疑,所以做好细节就成了底线之必须。

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