第05:健康
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2019年03月15日 星期五 出版 上一期  下一期 返回首页| 版面概览 | 版面导航| 标题导航        
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理解 沟通 信任
——用仁爱构建和谐医患关系
高尔虎医师为病人量血压
区一院ICU
曹月娇主治医师(中)与省级专家在讨论一患者病情
刚想下夜班的曹月娇又坐下为一家属开诊断证明
  医患关系是公共服务中一个“敏感地带”,是一种特殊的人际关系。对病人来讲,都希望遇到医术高明、态度和气的医生为自己治病,但在当今看病难并未彻底缓解的现实面前,医患之间仍存在着种种矛盾。

  医患关系和谐的前提是相互理解,基础是信任。正所谓“以德服人”,这包括对患者生命、人格和权利的尊重,对专业的敬业精神,对患者痛苦的感同身受,以及及时有效的沟通。“医乃仁术”“仁者爱人”,只有出于仁爱,医生才会充分发挥医疗技术的力量,让患者感到信任和安全,也让医者自己获得尊重和工作的快乐。

  记者 陈轶东

  

  理解  是医患融洽的前提

  ICU又叫重症监护室,是医院里最特别的一个部门。住在里面的病人,有的可以自己走出来,更多的是被车子推出来。这里的病人一出现病情变化,很可能就是一场恶战,医护人员常常需要和死神正面交锋。在ICU工作的医护人员,最能体会生命的脆弱和可贵,也更能理解病人和家属的感受。

  在生命最脆弱的时候,病人们更需要强有力的精神支持。每天查房时在患者耳边轻声呼唤他们的名字,是余杭一院ICU医护人员最常做的事。他们会给患者竖一个大拇指,或是为患者家属递一张小纸条,纸条上写着各种鼓励病人的话语。

  余杭一院ICU的病房里曾住过一位王奶奶。她气管被切开,因为一刻都不能脱离呼吸机,沮丧无望的心情常常涌上心头,时常拒绝治疗,对医护人员闹一些小情绪。一天清晨,护士遵医嘱为王奶奶进行动脉血采集,王奶奶就一直不愿配合。ICU的护士们轮番出来劝说,告诉她采集动脉血标本的必要性,然而王奶奶不但不听劝说,还对在场的护士们发脾气、闹情绪。护士们一遍又一遍耐心地向王奶奶解释,才逐渐安抚了她的情绪。

  第二天一早,王奶奶把护士招呼到身边,吃力地写下了这样一段话:“很对不起你和所有的护士,我与你胡闹一场,事实上你们对我护理得很周到,对不起你,还应该多谢你。”几天后,王奶奶的家属还特意送来了感谢锦旗。

  “在ICU这样的生存环境下,没有十足的耐心和不间断的鼓励,很多患者是无法坚持下来的。”护士张燕燕说。ICU的护士和别的护士不同,除了对患者进行专业的医学护理,还要负责照顾患者的生活,包括饮食、大小便,甚至情绪……在这些的日常护理中,委屈和无奈就是家常便饭。患者会因为昏迷对护士的照料无从感知,家属会因为不能进入ICU、看不到护士工作日常,而存在抱怨。“这种时候,相互理解就显得非常重要。”

  其实很多时候,矛盾的发生,关系的紧张,源于双方的互相不理解。医患双方应该是站在同一阵营、面对疾病同仇敌忾的战友,医生用行医救人的天职,自始至终地感知病人,关爱病人;而患者应该相信医生、配合医生,这样才能打倒共同的敌人。

  让医患关系持续改善,让医患和谐继续向好,进一步增加双方的理解,是一个必不可少的过程。

  沟通  是医患间双向交流的桥梁

  “有时候,医生太需要家属的配合和理解了,电话沟通总有局限之处,关于病情进展和治疗的情况最好是能当面及时沟通。”区中医院肿瘤内科的曹月娇刚值完一个24小时的班,这天病区共收了八个新病人,问病情、开医嘱、家属谈话,写病历,按她的话说;“来来回回走了太多的路,反反复复说了太多的话,又太长时间盯着电脑,一天下来口干腿酸双眼模糊”。刚准备下班的她再次到10号房间,希望能见到20床王大妈的儿子跟他谈谈,但是对方不在。作为主治医师的曹月娇,已将近一个星期没遇见这位患者的家属了。

  王大妈第一次住院是由急诊收入的,有老年痴呆症状二十余年,近日意识模糊、昏迷,CT显示颅内占位病变,诊断为颅内肿瘤。肿瘤内科请脑外科及省级专家会诊后认为患者还有手术机会,但因肿瘤较大建议去省级医院治疗。患者转杭州做了脑肿瘤切除,术后第五天,王大妈又出现在区中医院急诊室,是家属不听医生劝阻坚持要转回区中医院治疗,急诊只能将王大妈再次收入肿瘤内科。曹月娇发现王大妈的儿子很忙,较少来病房,床前长期只有一个护工照顾,想跟家属沟通病情及治疗方案,却常常几天碰不到人。大妈术后出现了尿崩症、误吸、肺部感染等一系列问题,主治医师曹月娇与同事们不断调整治疗方案,指导护工科学护理,大妈病情逐渐稳定。

  但家属对患者的恢复并不满意,有一次夜间来病房对着值班医生大发雷霆。“为什么病人还不能下床行走,为什么还不能自己进食……”曹月娇随后找家属沟通,“虽然大妈手术很成功,医生也努力想让她尽快好起来,但术后恢复程度因人而异、过程也很漫长。希望你们给予病人以及医护人员更多耐心……”当时家属情绪很激动,事后曹月娇笑着坦言自己当时被气得不轻。

  之后曹月娇隔三差五就抽空给王大妈家属打电话告知病情。“上周末打了电话希望大妈的儿子能来医院,大家一起探讨下一步方案,大半个星期过去了,我还是没能见到他。家属不在,医生护士和护工就是患者最亲近的人了,我们只能尽自己最大的努力了。”话语间,曹月娇给大妈做了检查,又仔细叮嘱了护工一些注意事项。

  医患之间的不理解,更多是沟通的问题:如果你知道急诊首要是处理最危重的病人,就不会因为感冒发烧在急诊室大吵大闹;如果你知道医生每一个手术方案都要经过详细的论证和思考,就不会怀疑治疗方案是否存在过度治疗;如果你知道医生每天要工作十几个小时、看上百个病人、面对各种焦虑的状况,你就不会觉得他那张疲倦的脸是不在乎你;如果你知道医生最大的成就就是治愈病人,你就不会觉得他不想把你治好……

  医患沟通是构建和谐医患关系的前提,是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流,是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁,医患沟通更是获得良好医患关系的有效途径。

  信任  是和谐医患关系的润滑剂

  在乔司永西村,一提起高尔虎医师,可谓家喻户晓。作为一名从医48年的乡村家庭签约医师,他管理着当地2000多人的健康。谁患过哪些慢性病,谁家有几个小孩,孩子几岁,他都一清二楚。“签了约,就是病人对我的一份信任,也是自己心中的一份责任。”高医师对病人体贴关怀,曾在下班后大雨如注的傍晚,赶往患者家中出诊;更有“小毛驴”在中途罢工,只得推车步行的尴尬。

  3月12日上午,一位患者家属走进乔司街道卫生服务中心永西站的办公室,激动地说:“我来是想感谢服务站里的高医师,他对我妈妈的照顾真的让我们很感动。”这位家属口中的妈妈是位高位截瘫患者,在临终前的几个月里,每隔1到2天,高医师都会在晚上时间主动上门换敷贴,风雨无阻。“我们要付他出诊费从来不肯收,过年想送点东西给他表达一下谢意,他也从来不要,只有到服务站来表示对高医师的感谢。”

  而高尔虎却淡然一笑:“作为一个家庭签约医生,我没有大医院医生那样的高超技术,却让我养成了在服务态度上、细节上多换位思考的习惯,这个年纪赢得一村老小的信任,我觉得很值了。”临床中,高医师常常会听到这样的问题:对于诊断,患者会反复不断地询问你是不是确诊;开了药之后,患者则会反复问你应该怎么吃,这些药吃了会不会有依赖性,能否保证治好他的病。他总是眼睛注视着对方,用诚恳的语气说,“如果是我的家人,我也一定会这么开药的。”患者们便会很放心地离开。

  老子曾说过,“天下难事必做于易,天下大事必做于细”,应用到医患关系中也是这个道理。很多医生都觉得只要医术过硬、技术好就能让患者信服,殊不知建立起医生和患者之间信任的往往都是这些不起眼的细节。虽然换位思考听起来简单,但只有当切身去体会、感受患者及其家属的诉求,将病人视为亲人时,才有可能赢得他们的信任。

  医生和患者的关系,实质上是“利益共同体”。战胜病魔既要靠医生精湛的医术,又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。在疾病面前,医患双方是同盟军和统一战线,医患双方要相互鼓励,共同配合,才能求得比较好的治疗效果。

  何以解忧?唯有充分的理解、沟通、信任。只有医生和患者能够做到相互理解、相互信任、顺畅沟通,才能迎来医患和谐的春天。

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